Optimalisasi Pelayanan Front Office melalui Peningkatan Prosedur dan Kompetensi dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Hotel Gunawangsa MERR Surabaya

Pelayanan

Abstract

Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini berangkat dari permasalahan kurang optimalnya kualitas pelayanan di bagian Front Office Hotel Gunawangsa MERR Surabaya, yang berdampak terhadap tingkat kepuasan tamu serta citra profesional hotel secara keseluruhan. Tujuan dari program ini adalah memberikan pendampingan kepada pihak hotel dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Front Office berdasarkan lima dimensi utama dalam kualitas layanan, yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Sebagai bentuk solusi, kegiatan ini dilaksanakan melalui observasi lapangan, wawancara mendalam, serta pelatihan langsung yang difokuskan pada standar layanan unggulan dan etika kerja profesional bagi staf Front Office. Hasil dari kegiatan menunjukkan adanya peningkatan signifikan dalam hal sikap, keterampilan, serta kemampuan staf dalam merespons kebutuhan tamu, termasuk dalam proses check-in/check-out dan penanganan keluhan. Di samping itu, koordinasi lintas-departemen juga mengalami peningkatan, yang berdampak pada efisiensi operasional dan pengalaman tamu yang lebih positif. Secara keseluruhan, kegiatan ini memberikan kontribusi nyata dalam peningkatan kualitas pelayanan dan memperkuat posisi kompetitif Hotel Gunawangsa MERR Surabaya di tengah persaingan industri perhotelan.